24.01.2019

the synedra way – Service & Technik (Teil 1 von 2)

In vielen Unternehmen, insbesondere in der IT-Branche, unterstützt der technische Support seine Kunden bei technischen Fragen zur verwendeten Hardware und Software. Unterschieden wird dabei oft zwischen dem „Kundendienst“ bzw. dem „Customer service“ und der „Technischen Unterstützung“ bzw. dem „Technical support“. Bei synedra wurde für die Erfüllung dieser Aufgaben der Prozess „Service & Technik“ geschaffen, den wir euch in diesem Blogeintrag vorstellen wollen.

Ein IT-Unternehmen ohne technische Unterstützung und Kundenbetreuung, das wäre wohl so undenkbar wie ein Klempner ohne Rohrzange. Und deshalb wurde bei synedra der Prozess „Service & Technik“ (kurz: S&T) ins Leben gerufen, der sich um die optimale Realisierung dieser Aufgaben kümmert. Von den ursprünglich drei S&T-Mitarbeitern, die übrigens nach bald 14 Jahren immer noch bei synedra tätig sind, wuchs der Prozess auf nunmehr 15 MitarbeiterInnen an. Zuständig sind diese vor allem für den reibungslosen Betrieb von Kundensystemen. Doch was bedeutet dies nun konkret?

Kundenzentrierte Arbeitsweise – das A&O bei S&T

Kundensysteme – also Hardware und Software umfassende Systeme, über die den Kunden synedra-Produkte zur Verfügung gestellt werden – werden von Service & Technik geplant, implementiert und anschließend betreut. Gemeinsam mit der Projektumsetzung sind unsere S&T-MitarbeiterInnen bereits bei der technischen Planung gefordert, schließlich gilt es zu beachten, dass das System den Vorgaben des Kunden hinsichtlich Datensicherheit und Leistung optimal entspricht. Auch die Anbindung von anderen Systemen und Geräten, wie etwa DICOM-Modalitäten, muss in dieser Phase bereits berücksichtigt werden. Für die Wartung des Kundensystems muss in der Planungsphase ebenfalls erhoben werden, über welche Remote-Zugänge die S&T-MitarbeiterInnen später auf die Server und Systeme des Kunden zugreifen können. Zu den Wartungsarbeiten zählen dabei unter anderem Altdaten-Migrationen sowie Updates auf die jeweils aktuelle AIM-Version. Während das erste AIM-Update in der Geschichte der synedra im Jahr 2006 noch von 2 S&T-Mitarbeitern in 102 Stunden bei gerade einmal 4 Kunden durchgeführt wurde, waren zehn Jahre später bereits 8 MitarbeiterInnen 237 Stunden lang bei sage und schreibe 50 Kunden damit beschäftigt, die Kundensysteme auf die AIM-Version „Hermes“ upzudaten. 

Problemlöser par excellence

Die Planung und Implementierung von Systemen sowie Updates werden vom S&T-Team stets mit größter Sorgfalt durchgeführt. Doch dies ist nur ein Teil des Aufgabengebiets von S&T. Treten bezüglich der von synedra bereitgestellten Hardware und Software vonseiten der Kunden technische Fragen auf, stellt Service & Technik auch hierfür das entsprechende Know-how zur Verfügung. An der Hotline, die werktags von 8:00 bis 17:00 und auf Wunsch auch 24 Stunden an 7 Tagen pro Woche von unseren kompetenten Kolleginnen und Kollegen aus S&T betreut wird, wird ein allfällig akutes Problem im Anforderungsmanagementsystem erfasst und anschließend versucht, so schnell wie möglich eine Lösung dafür zu finden. Teamwork heißt dann oftmals die Devise, denn unter Umständen müssen für die rasche Lösungsfindung auch prozessübergreifend sogenannte Spezialisten für bestimmte Themenbereiche zu Rate gezogen werden. Übrigens konnten unsere fleißigen S&T-MitarbeiterInnen im vergangenen Jahr 2018 mehr als 5.000 Hotline-Calls und über 1.200 Service-Anfragen – also Aufträge, die einerseits kein akut zu lösendes Problem darstellen, andererseits in ihrem Umfang dennoch einen gewissen Arbeitsaufwand nicht übersteigen – lösen, und tragen somit wesentlich dazu bei, dass sich Kunden bei synedra gut aufgehoben und professionell betreut fühlen.

Effizientkompetentservice- und lösungsorientiert – so lässt sich die Arbeitsweise unseres S&T-Teams abschließend beschreiben. Sollte der oftmals empfohlene Neustart bei einem technischen Problem mit unseren Produkten also nicht den gewünschten Effekt erzielen, sind unsere IT-Spezialistinnen und Spezialisten gerne zur Stelle, und stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite. :)

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Für all jene, die bisher noch nicht so viel mit unserem S&T-Team zu tun hatten, steht uns S&T-Mitarbeiterin Patricia in unserem nächsten Blogeintrag Rede und Antwort.

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Gemeinsam lassen sich Probleme leichter lösen

Unsere Hotliner stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite

 

 

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